Что такое «теплые» звонки?

5/5 - (8 голосов)

что такое теплые звонки

Большинство людей, заказывающие услуги колл-центра на аутсорсинге, прекрасно знают, что такое «холодные» звонки, догадываются о «горячем» телемаркетинге, но имеют смутное представление о «теплых» исходящих вызовах. Рассмотрим подробнее, чем они отличаются, какие цели преследуют и как выполняются.

Отличия «теплых» звонков от «холодных»

К отличиям можно отнести следующее:

«Холодные» проводятся по базе потенциальных клиентов, которые ранее в компанию заказчика не обращались, предлагаемыми товарами и услугами не пользовались, и, вообще, звонков не ожидают. Проводится по большой клиентской базе на основании «портрета покупателя» или определенных характеристик, задаваемых заказчиком (например, конкретный район проживания, если требуется привлечь внимание к открытию нового магазина).
«Теплые» проводятся по потенциальным клиентам, которым что-то известно о компании заказчика, имеется представление о товарах и услугах, но пока что человек сомневается в выборе. Это могут быть и те покупатели, которые ранее уже обращались в компанию заказчика.
«Горячие» выполняются по клиентам, которые уже сделали выбор в пользу определенных товаров или услуг заказчика, и операторам нужно лишь помочь в завершении сделки – например, подтвердить заявку, уточнить по оплате и доставке и пр.

Цели «теплых» звонков

Если у «холодных» звонков основная цель – привлечение новых клиентов, а у «горячих» – в завершении сделки, то «теплый» обзвон преследует совсем иные цели:

Напоминание о компании. Фактически, к «теплым» можно отнести и неактивных клиентов. Если человек раньше часто обращался в компанию заказчика, а сейчас перестал совершать покупки, то оператор может позвонить, сообщить об изменения в ассортименте, скидках, а также выяснить причину отсутствия активности – возможно, покупатель переехал в другой район или стал обращаться к конкурентам.
Решение проблемы потенциального клиента. В данном случае проводится обзвон по базе, предлагается помощь, если у покупателя или потребителя возникают те или иные проблемы – например, была оставлена заявка в интернет-магазине, но оплата так и не произведена, или не указан способ доставки.
Информирование «теплых» клиентах об изменениях. Это может быть информация о новых поступлениях, действующих акциях и скидках, новом режиме работы в предпраздничные дни и пр. Как вариант, если человек оставлял заявку на товар, которого не было в наличии (к примеру, «сообщить о поступлении»), то операторы при обзвоне уведомят о том, что интересующие позиции вновь есть в продаже.
Персональный обзвон с предложением воспользоваться программой лояльности. Если у заказчика есть какие-либо программы лояльности (накопительные баллы), то операторы смогут провести «теплый» обзвон, сообщить клиентам о том, сколько у них бонусов на карте, и как они могут ими воспользоваться, напомнить о сроках действия таких баллов.

Преимущества

Среди основных плюсов «теплых» звонков следует отметить следующее:

Выстраивание долгосрочных доверительных отношений с клиентами. Если задача – повышение продаж, то можно либо искать новых покупателей среди целевой аудитории, либо делать выгодные предложения неактивным или малоактивным клиентам для повышения среднего чека. Конечно, лучше иметь постоянную базу активных клиентов, постепенно расширяя ее, но и забывать о «теплых» покупателях нельзя.
Возможность создания более выгодных условий для клиентов. При «теплом» обзвоне операторы могут проводить небольшие опросы и анкетирование, определяя слабые и сильные стороны компании при работе с покупателями, потребителями. Т.е. компания напрямую взаимодействует с клиентами, что способствует повышению лояльности со стороны последних.
Универсальность. В зависимости от конкретной цели проекта с помощью «теплого» обзвона можно решить намного больше задач, чем при «холодных» звонках. При этом конверсия будет выше, а риск прохладного общения и негатива – существенно ниже.

У «теплых» звонков есть и другие плюсы – например, можно вернуть неактивных покупателей, провести актуализацию клиентской базы с минимальными затратами. В целом, если компания заботится о своих клиентах, то будет больше внимания уделять «теплой» базе – как минимум, это менее затратный вариант в плане потраченного времени и денег, чем поиск новых покупателей.

Правила «теплого» прозвона

Для эффективных «теплых» звонков операторы колл-центра соблюдают ряд правил. Если это входящие вызовы, то нужно отслеживать траффик. Нередко из-за неактуальной или непонятной информации на сайте, «теплые» клиенты вынуждены звонить и уточнять подробности, и для них это не всегда удобно. Если это исходящий обзвон, то важно предлагать абонентам те товары или услуги, которые их точно заинтересуют – например, сопутствующую продукцию или скидки на повторное обращение.

Анализ разговоров операторов с абонентами и последующее исправление возможных ошибок с учетом статистики закрытых сделок – неотъемлемый элемент повышения качества звонков. Менеджер может прослушивать записи или консультировать непосредственно во время общения, помогая менее опытным коллегам более эффективно работать по проекту.

Сценарии разговоров – важный инструмент при работе операторов, но это не шаблоны, по которым строго в определенной последовательности проводится общение по заранее заготовленным фразам. Хороший скрипт – это помощник, но операторы call-центра должны практиковать персональный подход к каждому абоненту, и, возможно, иногда отходить от скриптов.

Схема разговора

Под схемой разговора подразумеваются основные этапы телефонного звонка при работе с «теплой» базой. К таким этапам относятся:

Приветствие. Абонент должен сразу узнать, кто ему звонит и с какой целью. Т.е. лучше сразу назвать цель звонка, и уточнить, удобно ли человеку сейчас разговаривать, чем тратить время, и узнать, что предложение неинтересно.
Переход к цели звонка. Поскольку у «теплого» обзвона намного больше возможных целей, то дальнейшее общение будет строиться по-разному. Это может быть информирование о действующих акциях, накопленных баллах и новых поступлениях, или же выявление причин, почему человек перестал обращаться в компанию, сопутствующие продажи и пр.
Снятие возражений. У «теплых» клиентов также будут возникать возражения, как и у «холодных», правда справляться с ними оператору будет легче.
Завершение звонка. Приглашение посетить магазин или офис, оставить заявку на сайте и т.д.

Для повышения эффективности «теплого» обзвона важно говорить по существу. Можно напомнить о компании в 2-х словах, но не стоит проводить детальную презентацию, ведь человек уже обращался, и, скорее всего, всю нужную ему информацию знает. В процессе разговора следует закреплять достигнутые соглашения, а для этого оператор должен подводить краткий итог, повторять то, о чем говорил ранее. Желательно дублировать всю информацию и на электронную почту, поскольку какие-то детали человек после завершения звонка может просто забыть. И никогда не нужно «навязывать» товары или услуги, звонить часто, если «теплый» клиент уже раз отказался – так можно лишь потерять покупателя, а не совершить сделку.